HubSpotを語る上で良くでてくるのが「パーソナライズ」。今回は上下2回のうち、2回目です。「パーソナライズ」の背景と活用方法について解説したいと思います。

なぜパーソナライズが注目される？

改めて、なぜパーソナライズはここまで活用されているのでしょうか？それにはいくつか理由があります。

顧客と関係を維持することがさらに重要になった

近年、新規顧客の獲得に比して既存顧客との関係を維持し、深掘りすることがさらに重要化しています。背景には少子高齢化によって新規顧客の獲得が困難になりつつあるなど、国内市場を取り巻く環境の変化があると考えられます。

パーソナライズは、既存顧客との関係構築・維持に必要な考え方です。顧客一人ひとりのニーズに適した情報提供や対応をすることで、顧客と企業との結びつきを強化できるのです。
 

情報収集に対する考え方の変化

情報収集に対するユーザーの考え方は、時代と共に変化しています。例えば、メディアやインターネットの情報について「世の中の情報量は多すぎる」と感じる人は、2016年の42.1％から2019年には51.5％に増加しています（博報堂DYメディアパートナーズメディア環境研究所の「メディア定点調査2019」）。

ユーザーはネットに溢れる情報から、「自身にとって有用な情報を探したいが難しい」という意識があると言えます。つまり、ユーザーの好みの情報を提供するのは、以前より重要性が高まっているとも言えます。

データ分析手法の精緻化・発展

今まではデータを取得するものの、その活用はなかなか難しいというのがよく見られる状況でした。今は、取得したデータを例えばAIなどを使い効率良く取得できるだけでなく分析もできます。テクノロジーが進化したことで、パーソナライズが現実化した・効力が高まったというのも、注目度の高まりの理由の一つと言えるでしょう。

例えば、AIを活用してサイト来訪者を細かいステータス分類し、各ステータスに合わせてトップページに表示させる情報をパーソナライズ化することも可能です。これにより、ユーザーは自分に合う情報を得たり、ECサイトなどでは自分にあう商品を効率的に探せるようになります。

BtoBはBtoCとは異なる手法が必要

パーソナライズの活用方法も、BtoBとBtoCは変わってきます。

BtoBのパーソナライズ活用方法

• ブログやオウンドメディアでの閲覧履歴を基に最適なコンテンツを提供する
• メルマガ配信などを通し、見込み客が抱える課題にアプローチする
  
  また、法人を対象にパーソナライズ行う場合、利用者本人＝決裁者でないことがあります。

購買の意思決定までに複数のプロセスを経由することが多いため、認知度や関心度に応じて提供する情報を変えることが重要となってきます。

BtoCのパーソナライズ活用方法

• ECサイトのユーザーの購入履歴や閲覧履歴からおすすめ商品を提案
• カートに入れた商品に関連する別の商品を勧める
  
  個人ユーザーは法人とは違い、本人が決裁権を持つことが多いです。つまり、ユーザー本人の興味や趣向に合った提案が必要です。また、感情的に意思決定をするケースが多いこともあり、感情に訴えかける文言やデザインを採用するのも方法の一つです。